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18
nov

CUSTOMER JOURNEY

Immaginate di voler acquistare un nuovo paio di scarpe da ginnastica. Iniziate una ricerca su Internet dal vostro smartphone direttamente dalla App del vostro brand di articoli sportivi preferito mentre siete in metropolitana per recarvi al lavoro. Dopo aver esaminato diversi articoli proposti in base alle vostre esigenze, individuate all’uscita dal lavoro il punto vendita più vicino dove acquistare il modello prescelto. Potreste anche acquistarle online, ma preferite comunque provarle e “toccarle con mano” prima di procedere con l’acquisto. Una volta entrati nel negozio, una notifica push sul vostro smartphone vi informa dell’ubicazione del vostro articolo all’interno del negozio. Alla cassa pagate rapidamente, sempre grazie al vostro smartphone e mentre tornate a casa ricevete una nuova notifica push, che vi ringrazia dell’acquisto, vi invia un coupon virtuale con uno sconto per acquisti correlati, come un nuovo paio di pantaloncini da corsa, e vi chiede la vostra opinione sull’acquisto.

Voi avete il vostro nuovo paio di sneaker, l’azienda da cui le avete acquistate ha fatto in modo di guidarvi nel processo di acquisto, dalla fase di ricerca, selezione del prodotto, fino al pagamento e connessa soddisfazione finale ed ha conquistato un nuovo cliente, o ne ha fidelizzato uno già conosciuto. L’azienda immagazzina molte informazioni grezze su di voi, su quali prodotti avete cercato e acquistato ed in quale negozio vi siete recati e quali articoli avete visualizzato in quel negozio e per quanto tempo.

Il risultato?

Una transazione win-win in cui il cliente cede volontariamente alcune informazioni personali in cambio di un miglior servizio e di un’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata. In due parole, un esempio di Customer Journey, ovvero la possibilità di definire e tracciare tutti gli step sequenziali che un potenziale consumatore effettua nell’operare le proprie scelte, attraverso tutti i possibili Touchpoints, al tempo di Internet e della multicanalità. Per un’azienda, questo si traduce nella possibilità d’influenzare le scelte del cliente potenziale attraverso i canali d’acquisto disponibili e proprio la possibilità di assecondare tali scelte si sta sempre più trasformando nella nuova scienza del marketing.

Per creare una Customer Experience il più possibile coerente e personalizzata, si sta gradualmente spostando la lancetta della complessità da una strategia multicanale, molteplici canali di acquisto e/o retention del cliente per molteplici punti di contatto, ad una strategia omnicanale, una sola esperienza di acquisto per molteplici canali. Il sorgere dell’omnicanalità ha così dato nuova linfa anche al buon vecchio negozio con quattro pareti che gode ancora di un certo rispetto da parte di molti clienti, con buona pace di coloro che puntavano tutte le proprie carte sulla completa vittoria dell’eCommerce.

Ma come mettere in contatto mondo fisico e mondo digitale, per non perdere neanche un’informazione dei nostri clienti, attuali e potenziali? STAY TUNED! A DOMANI PER LA RISPOSTA

(Fonte Assintel Report 2015)

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