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6
lug

AI: sto parlando con un BOT?

Chatbot: nuovo hype o nuovo Graal nell’interazione con il cliente? Allo stato attuale, la risposta potrebbe essere affermativa ad entrambe le opzioni.

I riflettori sono puntati sul tema principalmente per due ragioni. In primo luogo, l’ormai pervasivo utilizzo di interfacce di tipo conversazionale nella comunicazione online. A tal proposito, basti pensare al successo di piattaforme di messaggistica come WhatsApp, Messenger e WeChat che, secondo stime di Business Insider, già dal 2015 hanno superato i principali social network per numero di utenti attivi. Da qui a sfruttare questo canale di comunicazione “privilegiata” con la propria clientela il passo è breve, non solo in ottica B2C, ma sempre più spesso anche per la creazione di servizi di conversazione automatizzata per il customer service del mondo B2B.

Altro fattore fondamentale è l’evoluzione degli algoritmi di Machine Learning e Deep Learning per la comprensione del linguaggio naturale, che ha contribuito allo sviluppo di interfacce conversazionali sempre più complesse e in grado di comprendere il linguaggio umano. Proprio il Machine Learning alla base del bot marca la vera linea di confine tra una “vera” chatbot ed una semplice interfaccia conversazionale programmata dagli sviluppatori.

Anche in questo segmento dell’Intelligenza Artificiale in senso lato, l’interesse per l’acquisizione di tecnologia e competenze specialistiche è elevato, in particolare tramite l’acquisizione di start up innovative anche da parte di big player dell’Information Technology.

Lo dimostra ad esempio il deal da 125 milioni di dollari firmato a maggio da Cisco per l’acquisizione di MindMeld Inc., che ha sviluppato una piattaforma proprietaria di Artificial Intelligence in grado di sviluppare interfacce conversazionali, sia voce, sia testuali e di incorporare comandi vocali in qualsiasi applicazione e servizio.

Anche Google, che fa del Machine Learning e dell’Intelligenza Artificiale un punto focale della propria strategia, ha acquisito la società API.ai per un valore non pubblicamente dichiarato. API.ai offre strumenti di speech recognition e di comprensione del linguaggio naturale già utilizzati da un network di 60.000 sviluppatori.

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Che l’acquisizione di know-how e competenze specialistiche sia fondamentale in un settore emergente è dimostrato anche dall’assunzione da parte di Amazon di Navid Nazdaad, co-fondatore e CEO di Angel.ai, società che sviluppa piattaforme conversazionali in grado di comprendere il linguaggio naturale, non a caso specializzata nel miglioramento della User Experience in ambito eCommerce. La stessa Angel.ai ha totalizzato finanziamenti da parte degli investitori per un totale di 8 milioni di dollari.

Le criticità legate alla diffusione di chatbot e assistenti virtuali sono ancora numerose, a partire dalla relativa immaturità delle tecnologie, alla necessità di disporre di grandi moli di dati affinchè gli algoritmi di Machine Learning alla base del bot siano in grado di apprendere, per imitare la conversazione umana e offrire suggerimenti significativi. Migliorare e semplificare l’esperienza dell’utente è infatti la base di qualsiasi interfaccia conversazionale, insieme con la possibilità di ridurre i costi operativi diminuendo l’interazione umana.

Tuttavia, chat, video e social network rappresentano ormai il sistema di comunicazione privilegiato, e non solo da parte delle facce più giovani della popolazione come i Millennial. Se, grazie agli avanzamenti in ambito AI, le chatbot riusciranno a padroneggiare completamente il linguaggio umano, il futuro della conversazione è assicurato.

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